第一部分 服务使用者指引

为保障服务使用者权益，保证服务质素，透过该指引协助服务使用者明晰申请、接受和退出服务之程序。

第一条  申请服务

一、人群：凡符合中心服务范围内的社区居民皆可以电话、上门或纸质署名的文件申请本中心社工服务，接待工作员将会记录服务对象的基本信息如姓名、性别、年龄、联络方式、地址及具体情况等。

二、填写表格：接待工作员会邀请申请开启个案的社区居民填写《查询/接案记录表》。

三、处理时限：负责社工应对有需要的社区居民、个案转介及主动求助者作适时处理，视其紧急程度于三至五个工作日内与申请人作初步的跟进及介入安排。

四、服务中途出现负责社工离职情况：中心应安排另一位社工跟进有需要的开启个案，不需服务对象另行申请（我中心有专门的转介制度，服务对象可向负责社工查询）。

第二条  接受、结束服务

一、凡服务对象同意接受服务：便可申请本中心相应岗位服务提供的活动（填写活动报名表）或接受个案服务（需填写《个案同意书》等相关文件），并可随时自愿退出申请的服务。

二、接受服务后，社工需解释接触服务申请文件及相关资料之本中心内人员包括：负责社工、负责社工之督导人员、本中心主任；以上人员查阅资料的目的在于服务申请核实与审批、社工及督导进行服务检讨以优化/提高服务成效。服务对象在申请 / 接受本中心服务时，本中心社工需解释收集个人资料的目的。

三、材料保存：服务对象所有资料本中心均会小心保存，并只容许指定社工或主管索阅及使用。除获得服务对象的同意或主管批准外，社工不能擅自将服务对象的资料带离本中心。

四、服务对象若想查阅、修正个人数据：向负责社工提出。负责社工需协助服务对象修改《查询/接案记录表》及其他记录文件。

五、若本中心遇有需要提供或转介服务对象个人资料予其他人士或机构时：必须事前得到服务对象本人同意，但遇特殊情况，如事件涉及人身安全、法律条文或中心评估抽查时，本中心在知会服务使用者或家人后，便可酌情处理。

六、服务对象有权参与服务需要评估：有权遵循本表达对本中心服务之意见，方法可包括意见调查或向社工表达意见等。

七、在以下情况本中心将会提供以上申请文件及相关资料予有关服务单位或政府部门或有关的机构。（本中心有专门的档案管理与保密制度，申请人可向负责社工查询。）

1.服务转介：如因申请人服务申请获准之相关条件变化导致其所需服务已超出本中心服务范围外，或本中心及服务申请人协议通过服务转介为其寻求更优质之服务时，我中心将提供部分转介资料予转介中心及其负责职员。

2.服务评估：如本中心/社会服务购买方邀请第三方评估中心/政府主管部门通过档案查阅、服务对象访谈等方式评估本中心之服务成效时，我中心将在服务申请人“知情同意”（由负责社工提前通知服务申请人关于调阅资料的目的、日期、所需资料内容及形式、调阅方信息及征询其是否同意）的情况下向相关机构提供相关资料。

3.司法介入：若因申请人/申请人相关资料涉及相关司法议题，而司法部门运用合法权限要求本中心提供相关资料，则本中心须根据国家法律文件要求提供相关资料。

4.若工作员发现服务中有危及生命安全之情况，得到督导知情批准后，越过保密原则进行操作。

5.如希望结束服务，则服务对象可：通过电话、上门或纸质署名的文件告知负责社工申请结束，个案服务则需提前3工作日告知负责工作员，后与负责工作员约定面见时间签署个案结束文件即可。

6.

若印有服务对象私人信息（姓名、联系方式、辅导记录）的文件，不可直接放置于桌面，应夹入文件夹或抽屉内；该类文件若作废，不做环保纸使用，直接由开启个案后，可能会出现工作员与服务对象商定提前终止服务之情况：具体请咨询工作员《服务过程的规范操作指引》中第二点“各类服务流程说明”中的个案工作服务的第七条。

第二部分 职业服务道德规范

第一条  个人服务文件的存放

负责工作员撕毁后丢入垃圾篓内。

第二条  与服务对象的关系

一、一般服务中，工作员需与服务对象保持较好的职业人际关系，尽量减少私人事务的来往及私人情感的过分带入（禁止索要财物、借款、邀约家中做客等）。

二、开启个案后，工作员与服务对象界定服务关系时，工作员需详细解释个案工作中的服务关系，明确避免私人往来。

三、一般服务尤其是个案工作过程中，尽量避免较为明显的个人情绪表现（如哭泣、争吵等）影响服务整体质素，若暂时无法控制，可向上级说明情况后暂时离开服务场所处理个人情绪。

第三条  私人关系

完结服务关系后三年内，工作员与服务对象不可建立私人关系（朋友、恋人等），亦应尽所能避免私人接触。

第四条  服务分享时的信息防护

与工作其他合作伙伴/单位（非）接触时，若需分享个别服务情况，涉及服务对象情况时，应注意抹去关于服务对象的可辨识性信息（如姓名、联络方式、住址等）。

第五条  如何问询

服务道德规范细则，若有不清楚或认为规范需变通的情况，问询所属督导。

第三部分 服务过程中的防护管理

第一条  外出安全

接触服务对象时（家访、个案面谈等），尽量安排2名工作员一同前往，若有男性服务对象有需要，则优先安排男工作员前往跟进。

第二条  工作员私人信息防护

工作员的详细住址及具体联络电话等私人信息在服务中不允许透露予服务对象。若有需要，应征询上级意见。

第三条  心理防护

一般服务安排中，若个案工作涉及心理辅导等，工作员提供个案工作的时间不建议超过2小时/日。若有紧急事件发生，需要工作员连续完成大量辅导工作，则每日结束前安排至少1小时的专职人员进行心理疏导工作。一般此类工作不建议连续超过1周。

第四条  工作时间限定

若无特殊事件，工作员提供个案工作的时间一般不超过22:00，若超过此时间，则需安排2名工作员一同完成工作。

第五条  异性案主

为避免性侵害及不真实投诉，若工作员与案主为不同性别，一般个案工作地点不建议封闭（门需半开或虚掩）；若工作员发现案主有移情现象，需报告督导，若有必要，转介其他工作员或终止个案服务。

第四部分 监督、保密机制

第一条  时限

工作员按照《中心档案管理制度》完成的服务档案文件，需在完成后一个月内选择被督导时间提交予督导批阅，并在事后回顾文件定时完成文件的修改（咨询、家访档案由中心主任提交）。

第二条  督导跟进

督导人员完成督导后，若有服务需跟进，则需告知社区主任，由其履行社区服务中心管理的跟进职责。

第三条  服务信息的保密层次（与档案管理制度配合使用）

有一定限制的知情权为☆

第四条  服务信息的保密原则（主要为个案开启时用于解释）

一、接触以上服务文件之本中心内人员包括：负责工作员、负责工作员社工之督导人员、本中心核查档案人员、机构总干事与监事；以上人员查阅资料的目的在于服务申请核实与审批、社工及督导进行服务检讨以优化/提高服务成效。

二、如本中心/社会服务购买方邀请第三方评估机构/政府主管部门通过档案查阅、服务对象访谈等方式评估本中心之服务成效时，我中心将在服务申请人“知情同意”（由负责社工提前通知服务申请人关于调阅资料的目的、日期、所需资料内容及形式、调阅方信息及征询其是否同意）的情况下向相关机构提供相关资料。

三、司法介入：若因申请人/申请人相关资料涉及相关司法议题，而司法部门运用合法权限要求本中心提供相关资料，则本中心须根据国家法律文件要求提供相关资料。

四、若工作员发现服务中有危及生命安全之情况，得到督导知情批准后，越过保密原则进行操作。

第五部分 转介制度

转介制度是针对服务申请人签署相关文件后，当下服务因各种原因需变更人员的情况设立的，此处主要指个案工作，若小组及活动需转介，在相关总结报告中说明情况即可，不需另填表。

转介包括内部转介与外部转介，内部转介指属于本中心内部的服务转介，外部转介指。

第一条  内部转介

一、符合以下条件之情形，工作员应作内部转介处理

1.当负责工作员由于工作安排改变等原因（离职、调岗、长期病假等）不能再继续完成个案时；

2.个案过程中，若发生了移情、严重冲突等不利于咨询进行的因素时；

3.工作员感到当下的个案情况自己无能力处理，督导亦同意转介时；

4.服务对象要求更换负责工作员，经督导评估后同意转介的；

5.不属于以上四项，但督导评估后认为需要转介的。

二、内部转介之流程

发生以上情形时，工作员需征询服务对象意见（具体见个案工作流程指引），服务对象同意后向上级及督导发出口头或文书的申请，督导评估同意后，工作员将所有个案资料与情况均交付予接替的工作员，然后带服务对象与转介工作员见面会谈至少一次。

备注：内部不同团队间转介，编号随之更改。

第二条  外部转介

一、符合以下条件之情形，工作员应作内部转介处理

1.工作员认为个案超出社工服务范围应该及时转介给有关部门(医院或其他专业的心理咨询与治疗等机构)；

2.本中心之服务无法满足服务对象实际需求时；

3.服务对象本人或监护人要求转机构时；

4.符合内部转介条件，但暂时无法有合适工作员时；

5.不属于以上四项，但督导评估后认为需要转介的。

二、外部转介之流程

发生以上情形时，工作员需帮助联络合适的接收机构，征询服务对象意见（具体见个案工作流程指引），服务对象同意后向上级及督导发出口头或文书的申请，督导评估同意后，工作员将所有个案情况告知接收机构，并请服务对象及接收方填写《转介同意书》，带服务对象与转介工作员见面会谈至少一次。

在转介手续完成后1周及1个月左右时分别跟进一次服务对象之情况，以保障服务对象享受服务之质素。

第一部分  总则

为了加强档案管理，充分发挥档案的作用，根据《中华人民共和国档案法》及其实施办法和有关标准管理的规定，制定本制度。