积累与反思：非盈利机构管理的“十二汽缸”

积累与反思：非盈利机构管理的“十二汽缸”

——2013年初级督导赴港PBL之旅培训计划学习报告

吴泽楷

6月17日至23日，笔者参加了社协组织的以“做好督导”为主题的PBL赴港澳学习，以下是笔者的一些关于机构管理方面的学习心得，结合学习期间拜读的谢家俊博士著作《全面优质管理》的“十二汽缸”，悉数记录，以感恩在这个学习过程中所有的支持、提点和鼓励。

首先先向大家介绍下全面优质管理的定义和“十二气缸”。其实关于全面优质管理（Total Quality Management，简称TQM）的书籍及文章已经汗牛充栋，同事们对这项知识的掌握也已经轻车熟路，有趣的地方是大家都已经在使用这项理论而不知道它的名称和出处而已。谢家俊对全面优质管理的定义为：在高层管理的领导及参与下，通过全体员工上下一心，群策群力，以具竞争力的成本，提供高素质且不断改进的产品及服务，在客户中建立优质及物有所值的良好声誉。这五个方面是全面优质管理的核心，也是其中心思想。而要推动这个核心的实现，则在于这“十二汽缸”——决心的表示、聆听顾客（内部和外部）的心声、教育及提高意识、招聘及入职教育、人际关系技巧、教练技巧、团队技巧、制度、奖励及赏识、改进活动、标准及尺度、市场策略。从实践中，我们可感觉到若有哪方面的“气缸”不出力，便会有不良影响，需要马上补救，否则会是事半功倍。下面笔者将力争结合实际案例一一展示“十二汽缸”。

气缸一：决心的表示

这是“十二汽缸”中最重要的一个。简单来说，假若高层管理真的有决心，便得言行一致，员工的眼睛是雪亮的，任何三心二意或是表里不一的情况，他们都看得穿。同样需要指出的是，在决心方面，高层管理人员之前需要高度共识。试想一下，同是高层，部分很支持、部分不大支持、部分阳奉阴违，这会让基层的同事们摸不着头脑，一头雾水。

笔者在九龙南中心学习时，在经得高层领导的同意下，将一些同样的核心内容分别提问中心负责人、督导主任、资深社工以及新入职员工，得到的答案的一致性极高，这极具说服力地证明了九龙南中心名副其实的优质服务。九龙南的负责人这样子对我们说：“如果你现在的处境艰难到始终对全机构统一的决心抱怀疑态度，那可以反省自己的决心，是否足够大、足够坚定，是否愿意不计得失运用你的创造力、想象力、耐心、魄力去帮助及感染其他机构老板乃至其他每一位同事？如果始终无效，则还是慢慢来，罗马不是一天建成的。可等待时机，时机成熟时才行事，如此则更有利于共赢。”

气缸二：聆听内部/外部的服务对象心声

这里的心声，不仅仅是声音，更应该是服务对象的需要。而对高层管理者来说，这里的服务对象也不仅仅是服务对象，还应该包括机构的每一位员工。

比较九龙南中心和青怡中心的新人入职管理工作，两个中心的负责人不约而同地提到“员工工作开心才是关键。”而在实际行动中，在确保服务对象利益最大化的前提下，九龙南中心甚至愿意牺牲中心的行政诉求，同意我采访的资深社工少做书面汇报，这位同事不无自责的告诉我们：“我如果要克服自身障碍去完成书面汇报，也可以，但是未必这么开心，这么能保持激情”、“中心的安排让我感到尊重和接纳，当然，也让我在自责的同时时刻提醒自己将多余的精力投放到做好服务中去。”

这里，笔者用“三赢”的理念来为这方面的内容作结，所谓“三赢”，及自身赢、身边人赢、身边环境赢，三者共赢。我们关心这项内容，出自于我们明白，只有机构内部上下、服务对象的需求能够得到实际满足，机构才能实现全面优质管理。

气缸三：教育及提高意识

落实决心的第一个行动，便是教育及提高意识。这至少包括：制定并向各级员工介绍机构宏图、品质政策及目标；极具创意与创造力地聆听员工的心声，令到他们认同机构的目标、并有内在的推动力，贯彻执行机构的决策；为各级员工分期提供必须的训练，让他们掌握必须的知识及技巧去达到新的工作要求。这里需要重点提出的是，这三个方面的达成需要均需要注重员工的参与，否则其效果至少打5折。这是谢家俊博士提供的经验。

在学习团队建设技巧时，九龙南中心介绍了他启导新人的管理体系，这套体系是与整个善导会的培训体系紧密关联的。善导会的员工培训体系层级分别，又富有弹性，即会满足大家共性的需求，又可以呼应个别同事特殊的需要，比如为个别同事的进修学习提供一半的经费支持。这样子做的好处是让大家更有责任感去明白善导会的使命与各项服务，凝聚了机构员工合力与文化。

气缸四：招聘及入职培训

全面优质管理有一个很基本的概念，就是“第一次便要做好。”这需要从两个方面去达成，一是招聘工作：试举保洁公司的面试流程来说吧，保洁公司“5面”的招聘流程，曾是毕业生验证自我素质的标注。可能在多次多人招聘面试中，保洁公司付出的成本是巨大的，但是若比后来才发现招聘回来的人不适合，所花费的有形成本及机会成本则肯定要更加厉害；二是入职培训：试若招聘过已经做到细致，我们便更不愿意马虎地进行入职培训，入职培训给予新同事异常深刻的印象，需要进行得周详而有效。同样，入职培训同样需要注重机构各层级的参与，避免某部门单独操办。

纵观九龙南中心及青怡中心的新入职社工导向指引工作，有以下几点发现：1、有一定的启导期限。九龙南中心的启导期为3个月，青怡中心的启导期一般为3-6个月。2、有一套导向指引制度很重要，可以让社工清晰的知道自己应该了解及具备的知识及如何去了解并掌握。如九龙南中心的《Checklist for Staff Orientation》，青怡中心的《新职员启导内容》。3、机构在导向工作中的参与。如九龙南中心每3个月举办一次的中央导向活动“迎新营”（讲座、参观），青怡中心定期举办的社工专业基础知识培训等。4、营造良好的工作环境并协助新人适应。如九龙南中心会指派一名资深社工专责带领新社工，重视创建“一个友善、帮助、支援的工作环境”给新人；青怡中心也注重“塑造一个服务为先的工作环境与工作氛围，协助新人认识与了解办公室文化、气氛及工作氛围，从而协助新人适应”。5、试用期评估。九龙南中心会在社工入职满3个月后与社工进行评估，“总结社工表现、工作态度、做了多少工作等，评估社工是不是可以留下”；青怡中心也同样在新社工入职满3个月后，“评估新社工的工作能力及工作态度，是否符合中心的要求，是否配合中心的发展需要”。”

气缸五：人际关系技巧

这似乎是一个“老生常谈”的问题。但同样非常重要。笔者觉得一个良好的人际关系氛围必须包括这四方面：员工均能对自己的工作负责、员工间相互支持的清晰沟通、员工间主动帮助及求助、员工均能良好的管理自己的情绪。这次学习让我们感受同样深刻的依然有接待方的热情招待与帮助，有同事依然会念念不忘的说：“当然，除了这些之外，还感受到了香港社工的热情的氛围和一丝不苟的作风。比如总监的悉心安排，督导主任及社工的热情接待及接受访谈，中心总干事的豪爽，中心主任及社工的细致入微的介绍都让我有耳目一新的感觉。”我想，香港社工的这些表现，是他们已经把人际关系当成了工作中重要的考虑因素之一。如果要提高这方面的技术，谢家俊博士认为最常见的做法，是为员工提供“个人领袖技巧”训练，事实上，不少机构都已经把这种培训作为培训计划的内容，这是十分值得认可的。

气缸六：教练技巧

西点军校育才法则有一条说：做卓越领导，先做优秀教练。可见教练这一角色的重要性。我们通常说“管理师通过别人来成事的艺术。”管理人员愈能发挥教练的职能，至少在这几个重要方面会产生关键的作用：令下属的本领不断提高、发挥合作精神、经常保持求胜的斗志。

有同事对比了深港两地的督导制度，“香港的督导由社工注册局《社会工作督导指引》执行，超过5年的社工，可以有资格来做督导主任，但实际发现，一般督导主任的层级要到10年、20年的年资了。而且督导更像是一个管理人员，这点无论是大机构还是小机构都有明显的体现。不过，透过对话，发现大机构的督导主任，较多会处理行政及管理工作，小机构的督导会较多的在实务及社工支持上有提供。我理解的香港这种情况与香港社会福利体系的架构非常完善相关，也加上香港社会工作教育制度的完备，因此，当一名社工走上工作岗位的时候，各种实战经验丰富。对督导的需求也随之减低。”总之，简单来说，每一个管理人员必须接受适当的训练，掌握教练技术，然后，一级一级地发挥教练的功能，整个机构才能够不断学习及改进。

气缸七：团队技巧

要做好机构的管理工作，发挥团队的作用是极为重要的。大致来说，如下的要素是必须具备的：由高层管理人员组成的策划小组、由中层管理人员组成的“不断改进小组”、由基层管理人员组成的类似品质圈的小组、其他专攻实战小组。当然，这些小组若要充分发挥其贡献，团队技术的训练是不可或缺的。训练内容可以包括以下三方面的内容：领导技巧、辅导技巧及团队参与技巧。

笔者这次的目标设定中，最关心的也便是团队建设技巧。我制定了从使命到对培训计划的配合等七方面的学习内容，作为第一个目标在九龙南中心学习。九龙南中心的的团队建设是从回应服务区域的需要开始的，在中心建成时，同事们便都知道这个服务区域对服务需求的特殊性和迫切性，他们依照善导会的服务范畴设计了诸如针对南亚羿、HIV、更生人士等的服务。在服务分工时，充分尊重的员工的兴趣和专长，让员工都能做上自己喜欢做的事情。而在服务开展时，九龙南中心会密切关注附近的合作资源，尽量整合资源优势，使得中心的人力资源最大化。督导主任启发我：“设计好的团队建设会显得死板，大家都知道今天要做的是团建，事先做好的各种准备和自我保护机制会使得带领难度增大，而且团建也不是一朝一夕便能建成的。团建需要我们在日常的服务中，在与同事们的谈笑中，便不经意的实行开了。经常问问自己，我的同事在这里过得开心吗？这也是很重要的。”

气缸八：制度

笔者认为任何制度必须经常保持高度的灵活性，以能够适应客观环境的变化而改变。

我和搭档在九龙南学习的时候，第一个对深圳服务模式的反思，是看到深圳的机构中，往往机构是一个使命、一套制度，可是具体到社区综合服务中心，又会是另外一个制度，甚至另一个使命。更有意思的是，某机构总部的制度还不见得健全，可是其旗下的一个服务中心的制度却是“示范性”的。我们拿这个和香港的机构对比，香港的机构的上下一致性是无须赘述的。那就要反思深圳这些刚刚起步的社工机构，其如何更好地去建设自己的制度。

    笔者认为至少可以从以下两个方面着手思考：其一，管理者能否真正以服务为导向，而不是经济收入导向。深圳的机构大部分都是为了发展壮大，什么服务都做，让人不明白其服务方向在哪里，当然也没可能制定统一的高层管理制度。这样子看来，像春雨、鹏星等专注于一个服务方向的社工机构在此看来尤为可贵。其二，改变需要勇气，很可惜，在很多机构中，有这种勇气的人并不多，所以，我们应要培养，授权及奖励有勇气提出改变制度的员工。

气缸九：奖惩与赏识

谢家俊博士讲了这样子一个故事：有一个人赶着一匹马到河边喝水，正当马儿低下头饮水的时候，他却拿出了一些青草在马的背后摇动，以吸引马儿转过头来。博士通过这样子一个故事告诉我们：奖励与赏识需要与机构的服务已经员工的需求结合起来，这三方面应该是高度一致的。

有同事特别感触驻点机构“注重机构员工的归属感及员工发展”。除了用使命和愿景去“吸引”员工外，更期望以多种方式“让员工的生命更丰富和灿烂”。将机构的员工当成服务对象来用心服事，这是一个让我很受触动的理念。同样，在区督导组织的分享会上，她认为员工发展可以从硬件和软件方面来说。从硬件上，包括加薪、晋升、授权、能力成长；从软件上看，包括文化认同、成就感、归属感。

    机构奖励的制度是必须明确的，并与员工的需要结合起来，否则，推行起来不单会事半功倍，还有可能根本是徒劳无功的。

气缸十：改进活动

全面优质管理的特色及技术都是同一个词组：“不断改进”。

同事们对这项关注内容的感悟更多的是来自对深圳社工机构建设发展的反思。比如同事C提到内地的“做的好不如说得好，说得好不如写得好。”的风气、同事A在反思和运用中，也分别从机构管理和中心管理等层面提出了反思。但正如深圳社工某管理者告诉我们的：“他很明白目前社工事业建设中的拔苗助长。”深圳社工机构的管理者目前的注意力还停留在任何壮大自己的机构，以赢取更多经济收益，无暇真正开展改进活动。正因如此，才需要大家共同努力，互相支持。

从全面优质管理的理论层面来说，一个机构的改进活动至少有3个层面：个人、部分及公司整体。部门的成员是个人，部门的改进活动是基于人的一个基本取向，那就是：每一个员工都要要求自己不断改进。这里极为重要的一点是每一个员工都要有适应的教育及引导，令他们自己有强烈的主动性去不断改进，部门改进活动才有机会得到良好效果。

事实上，一个机构如要保持竞争力，必须在不断改进的速度上比竞争对手更快。这是在现今竞争越来越白热化的环境下的客观要求。

气缸十一：标准及尺度

管理界有一句名言：“有人度量的事情就会有人去做。”

香港机构的标准化服务让服务对象明确服务提供的素质，也让员工开展工作时有了充分的依据。那么依此可以看到一个机构在于标准及尺度的制定时，首先要量度的是品质成本，这是最容易同时见到品质改善及成本下降的指标。其次是服务对象满意度的调查。最常见的方法是对服务对象的满意度直接了解，如能同时比较主要竞争对手的服务对象满意度则更为深刻。

气缸十二：服务策略

无可置疑，品质策略与市场（服务）策略是不可分割的。两者配合得宜，可以相得益彰；这要求高层管理亲自领导及策划全面优质管理，才可以有效地进行。

笔者综合九龙南中心与青怡中心的服务内容，其制定服务策略的依据都是从服务区域的实际需求出发，提供的服务都具有极强的针对性。比如九龙南位于香港油尖旺区（油麻地、尖东、旺角一带的通称），这个区域南亚弈聚落，红灯区密集，九龙南的服务正是对此专门展开。青怡中心是青少年滥用药物辅导中心，其所在的牛头角区域，也是屋村密集场所。在最初创建选址时，便已经充分考虑了服务需要。

简单来说，制定市场（服务）策略，可以考虑这三个因素：明确运作重点，明确服务对象专注群体，而不是面面俱到；发展新服务领域的前提是，现有的服务已经特别扎实，并已经明确有良好的服务跟进。避免捡了玉米丢了西瓜。把精力放在改善服务质量方面而不是广告宣传。

参考文献：

1、《全面优质管理》，谢家俊

2、《香港善导会2011年年报》，香港善导会出版社

3、http://www.hklss.hk/default_c.html，香港路德会宣传网页

4、http://www.sracp.org.hk/e/default_home.asp，香港善导会宣传网页